7成以上台灣人財務困難時 偏好使用數位管道與銀行溝通

**台灣台北訊，2021年3月22日**／— *疫情過後，親至分行辦理銀行業務的吸引力正快速消退*

**重點摘要：**

* **71%的台灣消費者**在面臨財務困難時，偏好使用數位管道與銀行互動。

* **31%的台灣人**偏好使用行動銀行App進行溝通；**22%**則偏好使用網路銀行。

* **24%的台灣人**偏好僅與單一主要銀行往來，另有**40%**表示「有些同意」這是他們的偏好。

全球分析軟體公司FICO近期的一項調查顯示，71%的台灣消費者在面臨財務困難時，偏好使用數位管道與銀行互動。這項民調於2020年12月全球COVID-19疫情高峰期進行，展現出消費者對擁抱數位銀行的意願，以及銀行進一步發展其服務的商機。

憑藉台灣高度的智慧型手機普及率，31%的台灣人偏好利用行動銀行App來溝通財務困難；22%希望使用網路銀行；11%偏好使用電話銀行；5%透過電子郵件溝通；2%則希望使用虛擬會議技術。

FICO亞太區風險生命週期與決策管理負責人夏瑪（Aashish Sharma）表示：「感染風險與社交距離的要求，使得去年造訪分行的吸引力大減，加速了全球向數位銀行管道的轉型。如何根據客戶偏好提供並管理眾多管道，同時帶來流暢且具互動性的體驗，是未來將持續存在的挑戰。投資橫跨這些管道與產品孤島、且能提供個人化及改善決策的客戶管理與通訊工具，是打造數位銀行成功的關鍵。」

客戶對銀行新技術（例如催收自動化）的態度，能產生一些有趣的偏好與行為。

夏瑪解釋：「值得注意的是，在財務困難期間，有些客戶偏好使用智慧型自動化線上服務（例如我們的FICO®客戶通訊服務，簡稱CCS），以避免和專員談論未償還貸款時的尷尬。如果客戶在最艱難的財務困難時期偏好數位管道，在我看來，我們可以預期實體分行銀行業務將持續走下坡。」

**維持銀行關係的重要性**

相較於金融科技（Fintech）挑戰者，銀行在數據和客戶關係上仍具優勢。調查顯示，在亞太地區，每3位消費者中就有1位偏好由單一銀行滿足其所有銀行業務需求。在台灣，這個比例略低，為24%，另有40%表示「有些同意」希望能與單一主要銀行往來。

夏瑪指出：「對一般銀行客戶而言，管理多個銀行帳戶或來自不同放款機構的金融產品，通常是一個複雜、耗時且成本高昂的過程。當今的數位銀行用戶正在尋求對自身財務狀況更高的掌控權與透明度。」

當被問及嘗試金融科技或挑戰者銀行（challenger bank）的意願時，22%的台灣人表示傾向考慮競爭對手，另有47%對此概念保持相對開放的態度。

夏瑪補充道：「為了鞏固並強化主要銀行的黏著度，放款機構必須提供能與挑戰者競爭的數位銀行功能，以確保長期客戶關係的黏著度與可行性。」

**轉換銀行的主要吸引原因**

當被問及轉投競爭對手的理由時，42%的台灣消費者表示，首要原因是為了在數位銀行服務中獲得更佳的個人化體驗與掌控功能。該民調將此定義為檢視交易紀錄、更新個人資料、重設密碼及其他此類功能的能力。有趣的是，個人化與掌控度也是亞太地區消費者轉換銀行的首要原因（占31%）。

亞太地區其他主要的轉換驅動因素包括：掌控支付卡的能力（設定交易限額、鎖定／解鎖）；設定定期扣款的能力；以及生物辨識和雙因素驗證等改良的安全功能。